Jakarta - Akhir 2004, Internet Indonesia mendapat kado pahit berupa kekacauan billing layanan ADSL Speedy, salah satu layanan ISP terbesar di Indonesia, Divisi Multimedia PT Telkom Tbk. Pertengahan Januari 2005, layanan ini kembali bermasalah dan berakibat lumpuhnya layanan selama beberapa hari. Tidak ada penjelasan memadai dan pelanggan diabaikan haknya oleh Telkom.
Kualitas layanan adalah masalah mendasar ISP nasional. Divisi Multimedia PT. Telkom adalah ISP terbesar yang banyak dikeluhkan pelanggan. Telkom terkesan tidak punya rencana bisnis dan sumber daya yang layak untuk menyelenggarakan berbagai layanan Internet.
Telkom juga dikritik dalam hal perilaku bisnis, penyelenggaraan, kualitas layanan dan sumber daya manusia. Terutama terkait dua layanan utamanya, Telkomnet Instan yang sudah tersebar di 240 kota dan Telkom Speedy (ADSL) di dua kota besar, Jakarta dan Surabaya.
Telkom arogan dan tidak fair pada mitra kerja maupun pelanggannya. Karena memonopoli infrastruktur domestik dari hulu ke hilir, Telkom mempersulit ISP lain mendapatkan jaringan. Telkom melakukan dumping tarif/biaya layanan serta transfer pricing tidak wajar yang menyulitkan ISP lain untuk bersaing sehat.
ISP sulit mendapat E1 untuk RAS, karena Telkomnet Instan juga memakai fasilitas yang sama. Dumping dikamuflase diskon dan transfer pricing tak berlaku sama (unequal treatment) bagi ISP/operator lain. Telkomnet Instan bisa memberi diskon hingga 40 % lebih sehingga tidak fair bagi ISP lain yang punya layanan sejenis.
ISP dikenakan tarif tidak menentu dan sulit memperoleh jaringan yang layak, meskipun hanya analog line yang masih banyak digunakan di luar pulau Jawa. Penolakan pada ISP tidak tercatat secara resmi, sehingga Komite Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) sulit membuktikan secara hukum terjadinya praktik persaingan bisnis tidak sehat yang melanggar UU walau indikasinya kuat.
ADSL diproyeksi menggantikan akses dial up. ADSL menuntut infrastruktur jaringan yang lebih baik dari dial up. Jaringan itu hanya dimiliki Telkom. Telkom menjajaki bisnis ini dengan minimalisasi resiko, mengajak ISP lain menggelar layanan dengan pola kerjasama. Saat layanan tersebut cukup mapan, Telkom masuk dan memproteksi dengan praktik diskriminasi yang menghambat layanan sejenis dari ISP lain.
Dengan cara itu, Telkom Speedy dalam waktu singkat menguasai pangsa pasar di beberapa kota besar. Namun, penetrasi ini tidak disertai sistem dan SDM yang memadai untuk menjamin kualitasnya. Kekacauan billing, penghentian layanan mendadak yang merugikan pelanggan adalah salah satu buktinya. Bukti lain, Telkom tidak mampu menunjukkan akuntabilitas, misalnya dengan memberi kompensasi kepada pelanggan.
Telkom Speedy terus menimbulkan kontroversi.Perangkat ADSL Telkom diketahui belum mendapat sertifikasi dari Ditjen Postel sesuai ketentuan UU. Ini merugikan pelanggan, karena tidak ada jaminan kualitas layanan dan perangkat.
Promosi tidak proporsional menyangkut biaya, kualitas dan kapasitas layanan juga terjadi. ISP lain juga melakukannya, namun sebagai ISP terbesar dan pemilik jaringan, Telkom harus mempelopori edukasi pasar, bukan justru ikut melakukan penyesatan. Akibat iklan tersebut, konsumen punya persepsi salah dan harapan berlebihan, layanan ini jauh lebih baik dari dial up. Secara etis ini menurunkan preferensi layanan dial up eksisting yang masih menjadi andalan pemasukan bagi ISP lain.
Layanan ADSL umumnya adalah sharing (berbagi pakai) dengan rasio kualitas dan kapasitas tidak jauh berbeda dengan dial up, terutama untuk pelanggan personal. ADSL memungkinkan akses broadband bila kapasitas portnya hingga backbone Internasional memadai. Namun di Indonesia harga bandwidth masih mahal untuk memenuhi kualitas broadband.
Layanan ADSL baru memungkinkan reduksi biaya untuk akses domestik, bukan Internasional. Kelebihan ADSL terhadap kondisi riil di Indonesia adalah pada fitur always on (24 jam) dan penggunaan telepon pada saat bersamaan.
Akses broadband ADSL mungkin dinikmati pada layanan berbasis kuota data transfer. Pelanggan mengontrol sendiri konsumsi data sampai batas kuota. Bila lebih, ada over limit. Namun, harga satuan layanan ini pun masih mahal, namun lebih murah dibandingkan layanan sejenis yang ditawarkan oleh selular, GPRS.
Layanan ini nampak fair karena pelanggan mengendalikan sendiri penggunaan Internetnya. Namun pelanggan akan sangat bergantung pada sistem billing ISP. Karena basis perhitungan yang diakui hanyalah billing sistem ISP (dalam hal ini Telkom), sedang usage meter maupun otentikasi di sisi pelanggan tidak diakui.
Kasus inilah yang meledak akhir 2004 lalu. Kekacauan sistem billing Telkom mengakibatkan pembengkakan fantastis tagihan pelanggan. Komplikasi masalah otentikasi, pelanggan juga mendapat tagihan terhadap akses tidak sah yang sebenarnya tidak dilakukannya.
Telkom tidak boleh membebankan kesalahan kepada pelanggan. Bila terjadi akses tidak sah, sistem Telkom harus mampu mencegah. Bukan sebaliknya pelanggan membuktikan sendiri keabsahan akses. Sebaliknya ketika billing Telkom salah, catatan pemakaian (usage meter) pelanggan tidak diakui. Ini adalah sikap ambivalen dan inkonsisten.
Sistem ADSL Telkom tidak bisa dipercaya, baik oleh pelanggan maupun oleh manajemen Telkom sendiri.
Kelemahan billing Telkom, tidak punya rincian detail transaksi terpisah untuk layanan Internet. Billing Telkomnet Instan dan Speedy digabung dengan tagihan Jastel lain atau dengan tagihan telepon. Kerancuan sering terjadi, pelanggan sulit melacak komponen biaya yang tercantum sehingga khawatir ada manipulasi. komponen biaya tersembunyi.
Di tubuh Telkom sendiri juga terdapat perbedaan kepentingan antara layanan Internet terpusat Divisi Multimedia dengan layanan Divisi Regional (Divre). Divre juga punya ISP melalui kerjasama operasional dengan swasta lain. Sehingga Divisi Multimedia harus bersaing pula dengan Divre.
Skema bisnis Divisi Multimedia tidak memberikan kontribusi layak bagi Divre. Sementara sumber dayanya milik Divre. Divre kehilangan potensi bisnis dengan vendor. Implementasi layanan Divisi Multimedia lambat, tidak responsif terhadap pasar di daerah. Divre mensikapi melalui bisnis terpisah Koperasi Karyawan bekerjasama dengan swasta lain yang difasilitasi penuh.
Friksi kepentingan internal potensial merugikan konsumen di daerah. Karena mereka memperebutkan sumber daya yang sama melalui arogansi kewenangan. Konsumen sulitan memilih layanan yang lebih terjamin karena sistem di daerah menjadi tidak jelas, berpihak pada siapa, Divre atau Divisi Multimedia.
Technical support pun banyak kelemahan. Pelanggan Internet Telkom, kesulitan mengajukan keluhan. Saling lempar tanggung jawab dan minimnya product knowledge SDM Telkom. Permasalahan umumnya diselesaikan sendiri oleh pelanggan melalui vendor atau bantuan komunitas.
Asosiasi Warnet Indonesia (AWARI), sebagai salah satu kelompok pengguna Telkom Speedy terbesar akhirnya mengeluarkan statement agar anggotanya tidak menggunakan layanan Telkom Speedy. Telkom Speedy memang salah satu alternatif layanan mengimbangi ISP lain, namun diragukan kualitas dan akuntabilitasnya.
Kita berharap Telkom Speedy berbenah. Bila ini tidak dilakukan maka Ditjen Postel perlu meninjau kembali perijinan dan melakukan Uji Laik Operasi (ULO) ulang. Bila memang tidak layak, Telkom Speedy harus dibekukan agar tidak merugikan konsumen.
